文 | Tech星球,作者 | 陈桥辉

近期,“抖音一哥”疯狂小杨哥带货“香港美诚”高端月饼,被指并非香港而是广东生产,引发质疑。事情发酵后,不少消费者找美诚客服退款,但被告知:属于时令性特殊食品类目,不支持无理由退货退款,相关话题冲上热搜。

实际上,消费者退货维权的成本并不低,如果遇到类似于上述“美诚月饼”这样的事件,或者遇到推诿责任的商家,需要举证跟商家理论,甚至诉诸法律,其中不乏要花费时间成本和律师费,所以不少消费者会因为退款的金额少,从而放弃维权,且当做是破财消灾。

正因如此,也催生出了“专业退费人”这样的职业,宣称可以帮助消费者以较低成本的方式维权,从中收取佣金,并且退款不成功不收费。在闲鱼、小红书等平台,都有相关的退费帖子,涉及的退费平台不限于电商、教育、游戏等。Tech星球了解到,有的退费工作室一个月能赚几十万元。

这些专业退费人,又是如何通过帮消费者维权退费赚钱的呢?

应接不暇的退费生意,催生出职业退费人

职业退费人小光告诉Tech星球,自己是专门做电商平台退费服务的,会在闲鱼、小红书、贴吧等平台发布帮消费者退费维权的帖子,每天能收到不下10次买家维权退款的需求。

小光表示,大家找上门来主要还是因为维权太难、成本高。譬如,有些商家在商品描述中可能存在夸大宣传、虚假信息等情况,如一些美妆产品声称具有神奇的护肤功效,但实际上效果并不明显。买家在购买时,往往只能依据商家提供的有限信息做出决策,而对产品的真实性能和质量了解不足,容易上当受骗。

在维权过程中,买家需要提供充分的证据来证明自己的主张。然而,对于个人买家来说,收集证据往往并非易事。例如,购买的商品出现质量问题后,买家可能需要提供照片、视频、检测报告等证据,“不是所有消费者,都像职业打假人王海那样,有精力以及背后的团队做证据报告的能力”,小光说道。

而且,电商平台的交易规则通常较为复杂,对于普通买家来说,理解和掌握这些规则存在一定难度。例如,不同平台对于退换货的政策、时间限制、责任界定等都有所不同。买家在维权时,可能因为不熟悉规则而错过最佳时机,或者无法准确判断自己的权益范围。

除了时间和精力成本外,还可能需要承担检测费用、律师费用、诉讼费等,“之前有位客户因为一个洗衣机维权难的问题,找到律师,律师表示要收费300元,而整个洗衣机的价值也就800多元,于是找到了收费较低的我来成功解决。”

而且,对于一些价值较低的商品,维权成本可能远远超过商品本身的价值,这使得买家在权衡利弊后,往往选择放弃维权。

“而我们就不一样了,在处理问题的效率上,通常要高于普通买家。我们熟悉各种沟通渠道和处理流程,能够迅速找到关键人并与之进行有效的沟通。例如,我们知道如何快速联系到平台的客服负责人,或者如何通过投诉渠道引起平台的重视,可以很快处理好买家的退费赔偿等需求”,小光补充道。

不仅是在电商平台,在线教育退费、金融保险退费等都有专门的人处理,譬如游戏退款也是这个行业的热门方向。

一位做游戏退款的工作室负责人告诉Tech星球,他们暑期每周要处理不下于200单的退费需求。主要是未成年人游戏退费,越来越多的家长开始关注孩子在游戏中的充值行为。当发现孩子未经允许在游戏里充钱后,家长们纷纷寻求退费途径,有很多家长不懂流程,又怕钱拿不回来,于是就会找到他们。

月入过10万的退费生意,发展代理揽客

退费生意看似小众,但其实很赚钱。

在淘宝、京东等平台做退费超过3年的凯恒向Tech星球,“其他人我不清楚,但我的退费的营收模式分为两种,一种的固定报价,比如小额商品退费,一单只需要6-20元,如果商品价值高,维权难度大,则按照商品价格的20%进行收取。而且,不仅要对法律和规则熟悉,还要认识检测机构的人,从而有证据作为支撑。

目前,凯恒的工作室有15人,法务就有2人,其他则是处理退费的工作人员。扣除人员工资和其他成本,“自己每个月拿到手的钱在10万左右。”

“退费流程要求很严谨,既要自信,还要懂法、懂平台规则,以及会举证,否则别轻易来这行”,凯恒表示。

凯恒介绍,一般遇到有退费需求的买家,会先仔细研究买家提供的购物凭证、产品照片以及与商家的聊天记录。然后,登录买家的账号,去和商家讲道理,并告知如果不退费的后果,一般还是很容易就能维权成功。

如果商家“打哈哈”或者推诿,他会依据相关的消费者权益保护法规,给商家写了一封条理清晰的邮件,详细阐述买家的权益以及商家应承担的责任,并附上相应的法律条文。同时,也向电商平台提交投诉申请,说明情况并附上证据。

凯恒表示,之前就遇到过一个棘手的单子,是一瓶价值过万的白酒,存在假冒问题。商家并没有把他的介入当回事,依然态度强硬,商家试图找各种借口来逃避责任,“甚至对我进行言语攻击,但我始终保持冷静,用专业的知识和坚定的态度回击他们。”

通过找朋友的机构检测,凯恒拿到了证明为假酒的报告,并向平台举证,经过近一周的努力,商家终于松口,表示愿意退款,并退一赔三,凯恒也赚到了10000元的佣金费用。

不仅仅是电商,游戏退费也很赚钱。一个做游戏退费的“个体户”胡盛华告诉Tech星球,他主要是做苹果ID退款,每天都会有不下于5-10单的退费单子,退费价格在几十到几万不等,可以帮助用户退回在苹果手机内消费的游戏充值,收取30%的佣金。这些有退费需求的用户,大部分都是有充错了,或者充了没消费。据胡盛华介绍,每天收入在300-500元不等,一个月能过万。

职业退费人的生意经:订单接不过来,月入超10万

图注:一些招揽退费生意的帖文。

为了接到更多的单子,胡盛华还发展了代理,手下有一个百人,全是他的代理,帮他介绍客户,这些代理按照最终退款的收益,会给予几元到十几元的红包奖励。目前,他在职业退费人这个圈子里已小有名气。

平台改进规则,会断职业退费人的财路?

“退费生意的未来充满不确定性”,凯恒表示。

一方面,整个行业的风险还很高,因为涉及到法律和举证,一旦在替用户维权的环节上不小心出错,就会有很大的麻烦。甚至可能会损害自己的信誉,这会影响其在帮退行业的口碑,以及生意。

凯恒表示,此前就有同行在替他人维权的过程中,因为没有拿到相关证据,而被商家举报恶意退款,最后导致消费者账号被封,赔了不少钱。

近年来,圈内还出现了一些 “帮人退费” 服务的骗局,进一步伤害了职业退费人的声誉。

据《新快报》报道,近期不少玩家反映在申请《黑神话:悟空》退款时遭遇“黑中介”。媒体调查发现,在网购、社交平台上,一些以“游戏代退费”为主营业务的中介宣称,可以帮助玩家获得更高比例的退费,甚至标榜可以帮助成年玩家以未成年人充值的名义进行退费,以此吸引更多用户的注意。但在玩家缴纳了手续费佣金后,对方便再无进展,直至最后被拉黑,“游戏代退费”以其隐蔽性和诱惑力成为众多玩家的陷阱。

另外一方面,平台也在修改规则,在打击那些坑蒙拐骗的退费人同时,也影响到正常的专业退费人。譬如,电商平台为了应对专业退费人,调整了一系列规则。

有些平台的用户协议和退款政策中,明确禁止职业退费人员帮消费者退费的行为,并详细说明违规的认定标准和处罚措施。譬如,在黑猫投诉中,也有着“大家选择官方渠道解决消费纠纷,不要轻信第三方机构或个人办理退费以免受骗”等这样的提示标语。

此外,不少平台也都在完善退费规则,朝着利于用户售后的方向发展,譬如,今年上半年,淘宝、京东、拼多多等电商平台,纷纷推出了“仅退款”功能,让消费者能够享受快速退款,避免维权难的问题。

这无疑会让职业退费人的生意减少,收入降低,甚至断了他们的财路。

(注:文中出现的人名皆为化名。)