近年来，百合佳缘这一国内知名婚恋平台不断因其复杂的退款流程和虚假宣传陷入舆论风波。消费者高价购买的婚恋服务往往不能得到平台承诺的结果，而在要求退款时，更多人遭遇到了层层阻碍。
在今年央视315晚会曝光后，这些问题似乎并未得到有效解决，反而愈演愈烈。
用户陷阱：高额婚恋服务与“结婚保”骗局
近日，据澎湃新闻报道，郑辰（化名）是浙江宁波的一名消费者，今年5月其在百合网购买了价格为1999元的“人工相亲牵线6个月”服务。然而，接下来等待他的并不是一场顺利的婚恋过程，而是一连串的推销和消费诱导。
平台的“红娘”许某向他推荐了价值2万元的“结婚保”服务，并承诺如果一年内通过平台成功结婚，可返还60%的服务费用。这一看似吸引人的条款，成为了郑辰投入更多资金的诱因。
在购买“结婚保”之后，郑辰并没有迎来想象中的幸福婚姻，而是接连遭遇平台工作人员的“升级服务”建议。仅在短短几个月内，他被先后引导支付了13万元用于不同的服务升级，包括“人工情感服务”“人工结婚保升级”等。
之后，郑辰向平台多次要求退款，但每次都被以“订单整合失败”“服务升级”等理由推迟处理。直到10月8日，百合佳缘的客服人员才表示，会将他的退费请求上报上级部门审核。然而，平台迟迟没有给出明确的退款时间和方案，郑辰的退款诉求依然悬而未决。
高额收费并不意味着高质量服务。据媒体报道，不少用户反映，在缴纳几十万元购买红娘服务后，不仅没有找到合适的结婚对象，退款也遇到了重重阻碍。
自动扣费和账号注销的“坑”
与郑辰的经历类似，另一位消费者林佳（化名）的遭遇也揭示了百合佳缘在自动续费和账号管理上的漏洞。从2011年开始，林佳陆续在百合网和世纪佳缘平台上注册了账号，并购买了基础会员服务。然而，她在发现账号已注销后，平台仍在持续自动扣费。
根据林佳的统计，自2016年至2024年，平台共扣费111笔，总金额高达5000元。即使她通过客服和12315平台多次投诉，仍难以全部追回扣款。截至目前，林佳仍有近1000元未能退还。
更令人担忧的是，林佳的注销账号不仅未能停止自动续费，甚至在其账号被平台列入“黑名单”后，扣费行为仍然在继续。这种缺乏透明度的扣费方式，让很多消费者在不知情的情况下蒙受经济损失。
中国裁判文书网公开的一份判决书显示，2019年7月至2021年5月，用户任某芳先后与百合佳缘签订8个服务合同，合计费用高达655000元。
2021年5月12日，任某芳与百合佳缘签订《补充协议》，百合佳缘承诺，在2022年5月1日前，如果任某芳没有领证结婚，平台将一次性退还全部服务费655000元。然而，即使在一审败诉后，百合佳缘仍不认账、继续上诉，直到二审判决后才不得不退款。
虚假宣传与监管处罚
上述遭遇并非孤例。早在2021年发布的《婚恋交友平台服务状况消费调查报告》中，世纪佳缘和百合网就被指出存在退费规则不明确、宣传承诺未兑现等问题。
今年央视“3·15”晚会上，百合网和世纪佳缘因“红娘”利用消费者情感焦虑大肆收割用户费用的行为再次被曝光。报道显示，百合网、世纪佳缘平台的“红娘”存在捏造虚拟相亲对象、堵死客户其他找对象渠道、利用客户焦虑诱导高额消费等行为。
除了“诱导消费、退款艰难”，百合佳缘的虚假宣传也使得消费者对平台的信任度大打折扣。许多用户在签订合同时，平台承诺可以找到符合其要求的婚恋对象，但实际推荐的人往往与用户需求相去甚远，甚至有用户反映，婚恋平台上存在“婚托”等虚假身份用户。
据中新经纬报道，央视315晚会后，深圳市市场监管局称，针对晚会曝光的婚恋平台涉深圳市“珍爱网”公司相关问题，深圳市市场监管局第一时间约谈了该企业负责人。“珍爱网”公司已成立专项小组，发表致歉声明，涉事门店暂停一切经营活动，全面接受执法部门调查。
4月15日，珍爱网被深圳市市场监督管理局南山监管局罚款170万元，处罚事由为不正当竞争。处罚依据为经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者等。
从行业领头羊到陷入困境
百合佳缘的前身是百合网和世纪佳缘，两家公司曾是中国婚恋市场的领军企业。
世纪佳缘由复旦博士龚海燕于2003年创立，最初主要为北上广的高校单身大龄青年提供恋爱交友服务。
2011年，世纪佳缘赴美上市，成为国内首家上市的在线婚恋交友平台。艾瑞咨询统计数据显示，世纪佳缘在线交友市场份额在2010年达到了43.7%，占据了半壁江山。
然而,上市后的世纪佳缘业绩表现并不理想。财报显示，公司营业收入从2012年的4.1亿元增长至2014年的6.1亿元，净利润却从2012年的5890万元下降到2014年的2010万元。与此同时，世纪佳缘股价在上市后短暂到达15美元的峰值后开始下跌，之后长期处于3美元至5美元的低价位区间。
百合网则于2005年成立于北京，号称是国内第一家实名制婚恋交友平台。2015年11月,百合网在新三板挂牌，业绩表现却更为糟糕。2013年至2016年,百合网净亏损分别为3306万元、3704万元、5424万元、1.14亿元。
2015年12月，百合网斥资2.5亿美元（约合15.4亿元人民币）收购世纪佳缘，后者随后从纳斯达克退市。2017年9月，合并后的百合网和世纪佳缘更名为百合佳缘。
2018年5月,复星创始人郭广昌旗下公司宣布以39.98亿元的总对价收购百合网近70%股份,进而成为百合佳缘的控股股东。2019年10月，百合佳缘从新三板摘牌。2022年，百合佳缘更名为复爱合缘。
然而，复星的入主并未扭转百合佳缘的颓势。据微信公众号“复爱合缘”披露，截至2022年4月底，复爱合缘集团累计注册用户超过4亿，月均活跃用户1110万，全国线下门店数量超过200家。虽然复爱合缘业务覆盖爱情关系全产业链，但只有婚恋板块具备领先优势且现金流良好，社区板块和婚嫁板块影响力较弱，并未在市场形成品牌效应。
更为严重的是，2022年7月，有媒体爆料称世纪佳缘CEO、COO、CFO和几个VP等多个高管突然集体“消失”。复星集团随后回应称，百合佳缘个别管理层因个人涉嫌职务侵占，被公安机关采取刑事拘留措施。这一事件从侧面反映出,复星系收购百合佳缘数年之后,仍未从根本上解决被收购方管理混乱的局面。
从信任到失望：如何拯救？
随着社交软件和直播平台的兴起，传统的婚恋平台正面临前所未有的挑战。年轻一代用户更倾向于选择更灵活的交友模式，而不是支付高额费用来依赖红娘服务。根据《中国婚恋社交服务市场研究报告》显示，中国婚恋市场的年复合增长率已逐渐放缓，用户的选择也越来越多样化。
与此同时，婚恋平台也面临着日益严格的监管环境。今年7月1日实施的新版《消费者权益保护法实施条例》明确要求平台在自动续费前必须显著提醒消费者，这无疑给婚恋平台带来了更高的合规要求。而百合佳缘等平台需要在提供透明、合法的服务与满足用户需求之间取得平衡。
《2024-2025年中国婚恋社交服务市场研究报告》显示，四成以上的消费者对现有婚恋平台表示担忧，主要集中在信息虚假、营销套路和隐私泄露等问题上。
然而，婚恋服务行业的市场前景依然广阔。弗若斯特·沙利文(Frost & Sullivan)发布的《中国爱情服务行业独立市场研究》报告显示，2016至2021年，我国爱情服务行业年均复合增长率约7.5%，市场规模从1.2万亿增至1.8万亿。
报告还称，随着人们对精神满足的追求不断提高，未来爱情服务行业市场规模有望进一步扩大，到2026年将增长至2.1万亿元人民币，2021至2026年年均复合增长率约4.1%。
不过，百合佳缘的未来将取决于其能否解决用户投诉、改进服务流程，并在快速变化的社交市场中找到自己的位置。对于消费者而言，他们期待一个更加公开、公正的婚恋服务平台，而不是一个充满复杂条款和陷阱的交易平台。
