中新经纬11月28日电 28日，中国消费者协会官网发布《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》(以下简称“《报告》”)，其中显示，监测发现，2024年“双11”消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。
《报告》指出，2024年史上“周期最长”的“双11”取得喜人成绩，天猫589个品牌成交破亿，京东超17000个品牌成交额同比增长超5倍。“双11”再度彰显出消费市场的强劲动能。国家邮政局监测数据显示，11月11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹7.01亿件，是日常业务量的151%，同比增长9.7%，创历年“双11”当日新高。
《报告》显示，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示，“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。
一、消费维权舆情基本情况
在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20176208条，日均约72万条。10月20日、11月1日、11月11日节点前后时段波动明显，11月10日达到峰值，为1630034条。
在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、视频、客户端、网站、微信、论坛贴吧、数字报等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是视频，占比31.59%；第三是客户端，占比12.10%。
二、消费维权问题集中领域及典型事例
监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1160435条，占“消费维权”总信息量的5.75%。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。
监测发现，2024年“双11”消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。
(一)直播带货
直播电商经营火爆，淘宝直播成交破亿直播间达119个。与此同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显，央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底。监测期间，有关“直播带货”负面信息共230675条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。
(二)产品质量
监测期间，有关“产品质量”负面信息共129462条，日均信息量4624条。11月5日达到峰值，为20281条。关于产品原料的曝光和讨论在监测期内十分热烈，一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。
(三)优惠套路
监测期间，有关“优惠套路”负面信息共103951条，日均3712条。10月22日、11月11日出现两个峰值，消费者反映，“双11”促销规则再度复杂，部分商品价格先涨价再打折，同时存在优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题。
(四)技术服务
监测期间，“技术服务”类负面信息共89367条，日均3192条。互联网技术的不当应用给消费者造成困扰。有消费者反映，“双11”期间莫名被开通“先用后付”，并出现重复扣款情况；媒体也曝光了部分平台存在短信骚扰用户、水军刷好评等行为，令消费者不堪其扰。
消费维权舆情分析方面，《报告》显示，近年直播电商大大小小的活动一年数十场，消费者对“双11”的期待值不断下滑。电商平台和品牌商家为此努力求变，然而，在拉长活动时间、比拼优惠力度之外，有些主播虚假宣传，在“塌房”的边缘试探；有些品牌以次充好，在产品成分、标准上搞小动作，消耗了消费者的信任；有些平台选择走回老路，重新玩起“优惠套路”的把戏，令消费者心生反感。
《报告》指出，从今年“双11”消费维权舆情监测情况来看，消费者更加注重性价比和个性化体验，需要更简单的优惠规则、更优质的产品和服务。新型消费行为和舆情特征值得深入研究，建议相关主体从以下几个方面进行探索：一是围绕直播带货加强分析研究工作。二是高度关注产品标准、品质相关投诉。三是做好活动期间价格波动监测。既不卷低价，也不卷规则，让消费者更容易理解和参与，轻松选择、明白消费。(中新经纬APP)
