近日，天津市消费者协会对“牵手APP”运营主体——天津来福文化发展有限公司（以下简称“天津来福文化”）发布警示，要求该公司严格遵守合同约定，并确保平台服务的真实性与合规性。
天津消协强调，婚恋平台应在身份验证、信息确认等方面严格把关，并根据合同履行情况、存续时间及经营成本等因素合理确定违约责任，维护消费者合法权益，营造健康的网络婚恋消费生态。
在此之前，多位消费者对“牵手APP”提出投诉，涉及虚假宣传、服务未达标以及退款困难等问题。
企业预警通显示，天津来福文化成立于2019年7月，注册资本1000万元，法定代表人张浩，股权穿透后，公司疑似实控人为潘滢。
根据IT桔子提供的资料，潘滢是鼎对科技omi联合创始人、牵手APP联合创始人，曾担任探探联合创始人、COO，连续创业者，于2021年5月退出探探公司的具体管理事物。毕业于斯德哥尔摩大学，金融学及国际法学硕士。早期任职于瑞典普华永道，负责亚洲区企业收并购项目。
消费者投诉屡见不鲜，平台服务未达承诺
2023年12月，消费者蔡女士支付了8898元购买“牵手APP”的红娘服务，合同约定服务期为6个月。然而，在服务期间，蔡女士发现平台推荐的对象与其要求不符，且推送频次未能达到约定的推荐人数。
具体而言，红娘推荐的候选人学历为高中，而蔡女士明确要求对象至少为本科；此外，销售人员在付款前承诺的“三个合适男士”在付款后再未提及。
与蔡女士有类似遭遇的消费者不在少数。消费者陈女士反映，自己在使用“牵手APP”服务一个月后，未能按约定与3-5名优质男士交换微信或安排视频约会，因此要求解除服务合同并全额退款。另外，消费者李女士支付5388元购买会员服务后，平台工作人员曾承诺安排与三名男士相亲见面，但付款三天后，工作人员表示无法履行这一承诺。
蔡女士曾于2024年1月11日提出解除合同并要求退款，但“牵手APP”坚持扣除30%的违约金。双方未能达成协议后，蔡女士于2024年3月15日通过“全国消协智慧315”平台向天津市消费者协会投诉。
合同履行不力，平台违约行为显现
天津市消费者协会受理蔡女士投诉后展开调查。
关于蔡女士提出的“被推荐的对象学历与实际情况不符”问题，平台解释称，合同中约定“乙方（婚恋平台）推荐的资源将经过身份证验证、真人验证和基本信息确认”，但蔡女士指出推荐的候选人未能符合学历要求，且未能提供相关认证信息，造成了误导。
此外，针对蔡女士和其他消费者所提到的“未按合同约定推荐3-5名候选人并协助视频约见或交换微信”的问题，合同明确规定“红娘每周应为消费者推荐3-5名候选人，并协助每月至少安排3-5次相亲或微信交换”。然而，平台未能履行这一承诺，导致消费者感到失望。
在蔡女士要求解除合同并退款时，平台坚持按合同约定扣除30%的违约金。合同明确指出，解除合同时，消费者需支付已行使的服务费用外，还需支付服务启动成本（即总费用的30%）作为违约金。
消费者权益屡遭侵犯，天津消协警告“牵手APP”须整改
天津市消费者协会认为，“牵手APP”平台未能按照合同约定履行服务内容，侵犯了消费者的知情权和公平交易权等合法权益。平台未能按承诺提供符合标准的推荐对象、服务频次也未达到合同要求，且在消费者提出退款时存在推诿、扣款不公等行为，已涉嫌违反消费者权益保护法。
天津消协特别指出，婚恋平台在处理合同纠纷时，应确保服务内容的真实、全面，严格履行合同约定，特别是在身份验证、信息确认等方面，避免虚假宣传和夸大承诺。此外，在合同解除时，平台应根据履行情况、合同存续时间、经营成本等因素，合理确定违约责任与违约金，确保消费者的合法权益不受侵害。
根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者应根据与消费者的约定履行合同义务；《消费者权益保护法》第二十条进一步明确，经营者提供商品或服务时，必须提供真实、全面的信息，不得虚假宣传或误导消费者。与此同时，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条也指出，若一方未履行合同义务，应承担违约责任，并采取补救措施或赔偿损失。
